Как вернуть товар на маркетплейс

Покупки на маркетплейсах Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет прочно вошли в нашу повседневную жизнь. Но вместе с ростом продаж растет и число возвратов. Товар может не подойти по размеру, прийти с браком, поврежденным при транспортировке или просто отличаться от картинки на сайте.

Процесс возврата на онлайн-площадках имеет свои особенности, а сами маркетплейсы иногда устанавливают правила, нарушающие закон «О защите прав потребителей». Разбираемся, как правильно вернуть товар и защитить свои права.

Правила возврата товаров, купленных дистанционным способом

Продажи через маркетплейсы регулируются статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (дистанционный способ продажи товара).

Главное отличие интернет-покупок от обычных магазинов: вы имеете право отказаться от любого товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней без объяснения причин (если маркетплейс не приложил к посылке письменную памятку о правилах и сроках возврата, этот срок автоматически продлевается до 3 месяцев).

Вернуть можно даже те товары, которые в обычном магазине возврату не подлежат (например, парфюмерию, сложную технику, книги, нижнее белье), при условии, что:

• Сохранен товарный вид (нет следов носки, использования).
• Сохранены потребительские свойства (пломбы, фабричные ярлыки).
• Есть документ, подтверждающий факт покупки (в личном кабинете маркетплейса всегда сохраняется электронный чек).

Сроки возврата качественного и бракованного товара

Сроки зависят от причин возврата:

1. Товар надлежащего качества (просто не подошел): 7 дней с момента получения (правило ст. 26.1 ЗоЗПП). Однако маркетплейсы добровольно могут увеличивать этот срок (например, Ozon дает от 14 до 30 дней в зависимости от статуса покупателя).
2. Товар ненадлежащего качества (брак, дефект): вернуть можно в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если гарантийный срок не установлен, то в течение разумного срока, но не более 2 лет с момента покупки (ст. 19 ЗоЗПП).

Законно ли требовать деньги за возврат брака

Широко обсуждаемая тема — платный возврат товаров на Wildberries (списание 50, 100 или более рублей за обратную доставку неподошедшего товара).

• Если вы возвращаете качественный товар: маркетплейс по закону имеет право удержать расходы на доставку возвращенного товара от потребителя (ст. 26.1 ЗоЗПП). То есть платный возврат качественной вещи в целом законен.
• Если вы возвращаете бракованный товар (пришел разбитым, не та модель, не работает): удержание платы за возврат категорически незаконно. Все расходы по возврату некачественного товара ложатся на продавца (ст. 18 ЗоЗПП). Если с вас списали деньги за возврат брака, требуйте их возврата через службу поддержки или пишите жалобу.

Что делать, если поддержка маркетплейса отказывает в возврате

Если маркетплейс или конкретный продавец на площадке отказываются принимать товар, ссылаясь на внутренние правила («технически сложный товар возврату не подлежит», «вскрыта упаковка»):

1. Направьте официальную письменную претензию на юридический адрес маркетплейса (или продавца, его данные обязаны предоставить по запросу).
2. Срок рассмотрения претензии о возврате денег за товар составляет 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
3. Если претензия проигнорирована, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн через официальный сайт ведомства.
4. Подавайте иск в суд. По делам о защите прав потребителей истцы освобождены от уплаты госпошлины, а суд взыщет с маркетплейса стоимость товара, неустойку в размере 1% в день, компенсацию морального вреда и 50% штраф за отказ решить вопрос мирно.